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2025年电力销售业务流程与客户服务手册

第1章

1.1电力销售基础与合规管理

销售资质核验是电力交易合规的基石，必须严格执行“人证合一”与“双录”制度，销售人员在办理业务时必须出示本人有效身份证件，并同步进行音视频录制，录音录像内容需完整覆盖身份核实、意向确认及价格确认三个关键环节，确保交易过程可追溯、可查验。合同条款审查需涵盖《国家电网公司电力营销服务规范》及最新电力交易规则，严禁出现“一口价”、“包干价”等模糊表述，所有电价结构必须明确列出基本电费、电度电费及分时电价的具体计算方式，并附带清晰的计算公式及示例说明。

客户档案建立遵循“一户一档”原则，必须采集客户的基本信息、用电性质、历史缴费记录及用电异常情况，建立包含联系方式、地址、联系人及紧急联系人等在内的完整信息库，确保数据录入准确无误且实时更新。营销方案制定需基于客户用电负荷特性及行业属性，采用“一户一策”差异化策略，针对居民、一般工商业及大工业客户分别制定包含报装流程、计量方案、服务响应时间及收费标准的定制化营销方案。报价审核机制要求实行三级审核制，由营销部初审、财务部门复核、法务部门合规审查，重点核对电价政策适用性、计费周期合理性及违约金条款合法性，确保报价结果符合上级主管部门审批要求。

电子档案归档需遵循“实时、永久保存”要求，所有销售记录、审批单据、合同文本及变更通知必须在系统内即时并唯一电子