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2025年航空运输流程与服务规范手册

第1章总则与基础规定

1.1适用范围与定义

本手册适用于2025年全航空公司旗下所有机型（包括波音737NG、空客A320系列及A350新机型）的旅客登机、行李分拣、货物装卸、舱内服务及地面保障全流程。“航空运输流程”涵盖从航班计划制定、旅客值机、安检、登机、航班运行、机上服务、到离港全流程；“服务规范”则是指所有地面服务人员必须遵循的标准化操作程序（SOP）和服务话术。

对于特殊旅客（如老人、儿童、残障人士）及特殊货物（如超大件、危险品），本手册中的服务规范需执行“双高”标准，即服务等级高于普通旅客，操作流程需经过额外审批。本手册中定义的“一线服务人员”指地勤人员、空乘人员及机务维修人员；“二线管理层”指航班调度、机务工程师、地服经理及客户成功经理等。所有地面操作必须遵循“安全第一、旅客至上、效率优先”的核心原则，任何非紧急的行政指令不得在安全红线内被随意执行。

数据记录要求：所有服务操作必须实时录入PMS（旅客信息系统）和GDS（全球分销系统），数据准确率需达到100%，严禁出现“手抄”或“估算”现象。

1.2组织机构与职责分工

航空公司设立“航空运输流程与服务规范委员会”，由总经理任组长，负责审定本手册的年度修订计划及重大变更事项。地服部下设“流程执行组”和“服务质控组”，前者负责日常SOP的落地执行，后