2025年航空运输服务与礼仪规范手册.docx

2025年航空运输服务与礼仪规范手册

第1章总则与适用范围

1.1手册定义与目的

航空运输服务与礼仪规范手册（以下简称“本手册”）是依据国家民航局最新发布的《民用航空运输服务规范》及国际航空运输协会（IATA）相关标准编制的综合性操作指南，旨在统一全行业服务标准，规范从业人员行为举止，确保旅客及货主权益。本手册定义了“航空运输服务”的核心范畴，包括从旅客购票、值机、登机到行李托运、地面服务及航班结束后的全流程服务，明确其作为行业准入门槛的法律效力。

手册的制定目的是消除因地区差异或人员素质参差不齐导致的操作混乱，通过标准化流程降低航空公司的运营成本，同时提升旅客的旅行体验感和安全