2025年乘务服务与空中安全手册.docx

2025年乘务服务与空中安全手册

第1章服务礼仪与旅客沟通

1.1通用服务规范与态度要求

乘务员在值机柜台接待旅客时，必须严格执行“微笑服务”标准，保持面部表情自然舒展，眼神与旅客进行3秒内的有效接触，传递出“欢迎回家”的亲切感，严禁使用“请”字开头或语气生硬的“不”字结尾，以建立情感连接。在航班起飞前15分钟至离港前5分钟，乘务长需对全机旅客进行“离港前提醒”，通过广播系统播放标准化离港流程，同时安排两名乘务员在机舱过道进行“一对一”重点巡视，确认每位旅客的登机牌、行李及应急设备状态，确保无遗漏。

当旅客因航班延误产生焦虑情绪时，乘务员应主动使用“共情语言”，如“非