2025年4S店销售流程与客户关系维护手册.docx

2025年4S店销售流程与客户关系维护手册

第1章基础服务规范与接待礼仪

1.1客户预约与到店流程管理

客户预约环节需严格执行“三核对”机制，即核对客户手机号、车牌号及具体到店时间，系统自动锁定预约状态，确保同一客户每日仅有一次有效预约记录，防止重复消费。前台接待人员应使用专业术语“预约成功号”记录客户信息，并在店内显眼位置张贴二维码，客户扫码即可实时查看预约详情、车辆状态及当前销售顾问排班，提升信息透明度。

到店流程启动前，必须完成“二次确认”，由前台与销售顾问面对面核对客户姓名与车牌，并出示预约电子凭证，若客户对车辆配置有重大异议，需先由销售顾问进行二次确认后方可放行。