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2025年航空乘务员服务标准与应急处理指南

第一章航空乘务员职业道德与职业素养规范

第一节航空服务礼仪与沟通艺术

1.1问候礼仪与眼神交流规范

乘务员在值机柜台或登机口迎接旅客时，应遵循微笑接触、眼神交汇、声音洪亮”的三大原则。具体操作为：站立高度保持与旅客平齐，身体微微前倾呈8字”姿态，目光柔和且专注地注视旅客面部而非仅看耳后，持续眼神接触时间不少于3秒以传递尊重，随后自然微笑并标准问候。对于老弱病残孕旅客，需采用“分层问候法”。针对老人，使用“您好，请慢走，需要我帮您提行李吗？”的长句问候，语速放缓并配合点头致意；针对儿童，需蹲下至视线平齐，双手递上儿童专用欢迎卡，并