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2025年供电服务与故障抢修手册

第1章供电服务规范与标准

1.1供电服务承诺与形象管理

公司郑重向社会公开“十项承诺”，明确承诺在供电区域内99.9%的供电可靠率、95%的供电电压合格率以及24小时响应故障抢修，确保用户“停电不惊慌、断电不恐慌”。所有营业厅及线上窗口必须统一着装佩戴工牌，员工须每日晨会进行形象检查，确保仪容仪表整洁，精神面貌良好，杜绝穿拖鞋、高跟鞋或佩戴夸张饰品上岗。

对外宣传物料（如宣传册、海报）必须使用公司标准字体和色彩，严禁出现错别字、乱码或未经审核的自创图片，确保视觉呈现的专业性与权威性。员工在对外交流中必须使用标准普通话，严禁使用方言、粗俗语言或带有歧视性的词汇，所有称呼必须规范为“先生/女士”或“客户”，严禁称呼“老乡/哥们”。员工在办理业务时，必须严格执行“首问负责制”，即首位接待客户的工作人员有义务负责引导客户完成所有咨询或办理手续，不得将客户推诿给他人。

营业厅环境必须保持24小时清洁，每日至少进行两次深度保洁，地面无积水、无灰尘，墙面及柜台无蜘蛛网，确保给客户一种清爽、整洁的“第一感觉”。

1.2客户服务接听规范

电话铃声响起后，接听人员必须在3秒内放下手中事务，面带微笑问候客户，并使用标准话术“您好，供电公司客户服务”，严禁使用“喂”、“喂”或方言问候。接听人员必须主动询问客户姓名、户号、用电类