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2026年窗口工作人员情绪管理与冲突化解知识试题

一、单选题（每题2分，共20题）

1.窗口工作人员在接待群众时，若感到情绪激动，首先应采取的措施是（）。

A.立即停止工作，离开现场冷静

B.对群众态度强硬，以示权威

C.暂停与群众的对话，深呼吸调整情绪

D.向同事抱怨，发泄不满情绪

2.当群众因政策不理解而多次询问时，窗口工作人员应优先考虑（）。

A.直接拒绝，告知其不符合规定

B.生硬解释，强调政策严肃性

C.耐心倾听，逐步引导其理解

D.推卸责任，建议其向其他部门咨询

3.窗口冲突中，若群众情绪失控，工作人员应（）。

A.保持沉默，避免进一步激化矛盾

B.对抗群众，维护自身权威

C.主动示弱，转移群众注意力

D.立即报警，寻求外部力量介入

4.以下哪项不属于情绪管理中的“合理宣泄”方法？（）

A.借助日记记录工作压力

B.与同事倾诉工作烦恼

C.在下班后通过运动释放情绪

D.对服务对象大声抱怨

5.窗口工作人员在处理投诉时，若自身情绪难以控制，可以（）。

A.立即休假，避免接触矛盾

B.使用幽默语言缓和气氛

C.暂停服务，向领导汇报情况

D.对投诉内容置之不理

6.当群众提出不合理要求时，工作人员应（）。

A.全力满足，避免冲突升级

B.拒绝请求，强调政策红线

C.委婉拒