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2025年航空旅客服务流程与标准手册

第1章总则与旅客权益保障

1.1服务标准总则与适用范围

本手册依据国家民航局《公共航空运输服务规范》及IATA《旅客服务手册》最新版制定，确立2025年全行业服务基准。明确适用范围涵盖国内干线航线、国际中转航线及所有经停航班，确保从值机到离港全链条服务的一致性。服务标准核心指标包含：航班准点率目标不低于92%，旅客平均等待时间控制在60秒以内，以及旅客满意度评分需达到4.8分（满分5分）。所有地面服务人员必须持有A级及以上认证，持证上岗率100%。

服务范围覆盖旅客值机柜台、安检通道、候机隔离区、登机口引导及机上服务