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2025年航空客运服务与旅客满意度提升手册

第1章

航空客运服务愿景与使命阐释

1.1航空客运服务愿景与使命阐释

航空客运服务的愿景应明确界定为“全球范围内安全、高效、温暖的空中出行体验”，旨在构建一个让旅客在旅途中获得尊严与尊重的价值中心，而非单纯的交通工具。基于此愿景，服务使命需具体化为“以旅客为中心，用专业守护每一次起降”，要求所有员工将旅客视为平等的合作伙伴，而非被动的乘客，确保服务从“我为你做”转变为“你为我做”。

在使命阐释中必须融入ESG（环境、社会和治理）理念，强调航空业作为碳排放大户的责任，承诺在保障安全的前提下，通过绿色航空服务降低旅客碳足迹，提升社会价值。