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2025年航空客运服务与礼仪规范手册

第1章航空客运服务与礼仪规范手册

1.1航空客运服务概述与行业标准

航空客运服务是指旅客乘坐飞机，由航空公司提供从机场到机场的空中交通服务，包括订座、安检、登机、机上服务、行李托运及到达后的接送机全流程。根据中国民航局发布的《公共航空运输旅客服务管理规定》（CCAR-271），航空客运服务必须遵循“安全第一、服务至上”的核心原则，并严格对标IATA（国际航空运输协会）的《国际航空旅客服务手册》及ICAO（国际民用航空组织）的《航空运输服务》标准。行业标准化体系包含标准化的服务流程、统一的机上服务程序、规范的乘务员着装礼仪以及标准化的应急操作