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2026年酒店客户管理试题及答案

一、填空题（每题2分，共20分）

1.酒店客户管理的核心目标是__________。

2.客户满意度是衡量酒店服务质量的重要指标，主要通过__________和__________来评估。

3.酒店客户关系管理（CRM）系统的主要功能包括客户信息管理、__________和__________。

4.在客户服务中，__________是指员工在服务过程中展现出的专业知识和技能。

5.酒店客户投诉处理的基本原则包括及时响应、__________和__________。

6.客户忠诚度是指客户对酒店的__________和__________。

7.酒店客户细分的主要依据包括客户消费水平、__________和__________。

8.客户关系管理中的“4R”策略包括__________、__________、__________和__________。

9.酒店客户服务中的“服务接触点”是指客户与酒店__________和__________的接触点。

10.酒店客户满意度调查的主要方法包括问卷调查、__________和__________。

二、判断题（每题2分，共20分）

1.酒店客户管理的目的是提高客户满意度。（√）

2.客户关系管理（CRM）系统只能帮助酒店管理客户信息。（×）

3.酒店客户投诉处理的主要目的