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2025年航空乘务服务流程与安全知识手册

第1章航空乘务服务流程规范

1.1航班起飞前准备与客舱安全检查

乘务长需在起飞前30分钟到达机位，核对航班计划单、客舱状态卡及客舱安全卡，确保所有机组人员已就位并熟悉本航班的特殊要求（如禁烟区分布、特殊旅客名单）。乘务员需穿戴标准制服，佩戴胸卡，检查个人卫生状况，确认鞋袜整洁无异味，并检查随身通讯设备电量充足，确保能在紧急情况下保持联络。

客舱安全检查遵循“双人复核”原则，由两名乘务员分别负责不同区域，重点检查座椅安全带、生命钩、氧气面罩、应急出口滑梯及紧急撤离指示牌是否完好且处于折叠收纳状态。针对特殊旅客（如携带婴儿车、轮椅或行动不便者），乘务员需提前在客舱内完成安置，确认轮椅固定装置已锁紧，婴儿车推手已系好安全带，必要时协助其完成登机。在驾驶舱内，乘务长需与飞机组进行最后确认，核对航班号、机型、目的地、起飞时间及预计延误时间，并通报给机长及副驾驶，确保信息传递无误。

起飞前5分钟，乘务长再次检查客舱安全卡，确认所有紧急设备处于可用状态，并模拟一次紧急撤离程序，检验乘务员在模拟环境下的操作熟练度与协同配合能力。

1.2登机引导与旅客服务流程

登机口人员需提前20分钟到达登机口，手持登机牌，按指定路线引导旅客有序排队，严禁旅客在队伍中拥挤、追逐或大声喧哗，保持通道畅通。旅客登机时，乘务员应主动上前，确认