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2025年航空旅客服务规范与应急预案手册

第1章总则与职责体系

1.1适用范围与定义

本手册严格依据《中华人民共和国民用航空法》及ICAO附件13等国际民航标准编制，明确适用于2025年全系统所有机型（涵盖A320neo、B777等主流机型）在正常飞行、备降及处置突发航空事件时的旅客服务流程。定义中“航空旅客服务”特指从旅客值机、登机、机上服务到离机全流程的标准化操作，涵盖语言沟通、餐饮安排、安全引导及特殊旅客关怀；“应急”定义为在遭遇航班延误、取消、紧急撤离或医疗急救等危急情况时，为最大限度保障旅客生命安全及权益而启动的应急响应。

适用范围覆盖国内航班及国际直飞航线，包含所有具备航空器适航证的航空公司运营区域，以及因航班大面积延误导致旅客滞留超过2小时的机场候机楼区域。本章节所涉及的“旅客”定义为持有有效乘机身份证件、年龄满18周岁且具备独立行动能力的民航旅客，同时包含携带轮椅、氧气袋等辅助设施的乘客人员。定义中的“突发航空事件”包括但不限于：因天气或空中交通管制导致的航班大面积取消或严重延误、机上发生危及生命安全的突发事件、旅客突发严重疾病需紧急转运、以及因安检设备故障导致的旅客滞留。

适用范围亦延伸至2025年新的旅客服务信息系统（PSS）上线期间，所有通过电子登机牌、自助值机终端操作产生的旅客服务场景均纳入本规范管理范畴。

1.2组织架