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2025年航空旅客服务与行李托运手册

第1章航空旅客服务与行李托运基础规范

1.1通用航空服务标准与礼仪

在抵达机舱门后，应首先核对旅客登机牌上的姓名与航班号，确认无误后方可引导至指定座位，若发现姓名拼写错误或证件不符，需立即按标准话术进行解释并协助办理换票手续，严禁直接推搡或强行引导。进入客舱后，应主动与邻座旅客进行眼神交流，保持约60厘米以上的安全社交距离，微笑致意并轻声问候，若遇到语言不通的旅客，应使用国际通用的手势或翻译软件辅助沟通，避免使用可能引起误解的俚语。

在引导旅客系安全带时，应遵循“一人一肩”原则，左手扶扶手杆，右手协助旅客双手扣好肩带，并明确告知旅客“请收紧肩带，确保安全带处于锁止状态”，若旅客因紧张未扣好，应耐心引导至机舱内协助扣好。在旅客上下客过程中，应使用标准服务用语如“请协助”、“麻烦您”、“谢谢配合”，严禁使用命令式口吻（如“快点”、“别动”）或带有歧视性的词汇，如遇身体不适的旅客，应主动询问并递上温水。在值机柜台区域，应优先处理证件核验、行李称重和登机牌打印等高频业务，对于排队较久的旅客，应使用广播或手势示意其耐心等待，并定期向旅客通报业务办理进度，保持信息透明度。

在航班起飞前5分钟，应再次核对旅客行李清单，协助旅客将易碎、危险品或超大件物品放入指定行李架，并提醒旅客“请勿将大件行李堆放在座椅下方，以免阻碍紧急撤离”。