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服务标准与礼仪手册.pdf

服务标准与礼仪手册.pdf

    服务标准与礼仪手册

    目录

    一、总则与概述3

    1.1手册目的与意义3

    1.2适用范围与对象7

    1.3核心服务理念7

    1.4持改进机制8

    二、服务基础规范9

    三、沟通交流准则10

    3.1语言表达规范12

    3.1.1基本用语与忌语13

    3.1.2口语表达技巧14

    3.1.3倾听与理解14

    3.2非语言沟通15

    3.2

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