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2025年保险销售与服务规范手册

第1章总则与合规经营

1.1保险销售行为规范

销售人员在开展业务前必须完成“双录”（录音录像）全流程，确保每一笔交易都有据可查，严禁通过未录屏的语音通话、语音等方式进行复杂产品的推荐，系统需实时锁定异常操作。严禁向投保人隐瞒关键风险条款，若发现客户对某条款存在重大误解，销售顾问必须在24小时内暂停销售并出具书面《风险提示函》，待客户签字确认后方可继续办理。

不得利用职务之便向客户推销与其无关联的第三方产品，若发现客户正在咨询竞品，应立即向公司报备并记录在案，严禁私下向客户收取“咨询费”或“服务费”。销售过程必须严格执行“双录”标准，录音时长不得少于3分钟，录像清晰度需达到1080P以上，且必须覆盖客户面部表情、手部动作及环境背景，严禁剪辑或删减关键片段。严禁向未成年人或处于昏迷、醉酒等丧失行为能力的客户进行保险销售，销售人员需现场核实客户年龄及精神状态，并签署《客户风险承受能力确认书》。

销售话术需经过公司合规审查，严禁使用诱导性、恐吓性或绝对化用语（如“保过”、“稳赚”），所有营销用语必须基于产品说明书和监管规定，不得夸大收益或淡化风险。

1.2从业人员资格管理

所有销售人员在入职时必须通过国家认可的保险销售资格考试，未取得证书者不得上岗，公司HR系统需自动比对员工档案，发现证书过期或失效者立即启动“强制培