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2025年航空客运服务与行李托运手册

第1章乘客权益与特殊服务

1.1航班延误与取消补偿政策

当航班因天气、空管指令或机组因素等非航空公司原因导致延误超过4小时且未获改签时，旅客有权依据《航班延误补偿指南》申请“延误补偿金”。航空公司需在航班结束后14个工作日内，将补偿金额存入旅客账户或现金支付，具体标准为延误时长每增加1小时，补偿金额递增20元人民币，最高不超过2000元。若航班取消且预计恢复时间超过30分钟，旅客可依据《取消补偿政策》选择“全额退票”或“部分退款”。全额退款时，除原支付费用外，额外退还100%票价差额；若选择部分退款，则退还50%的票价，且必须提供详细的行程单、登机牌及身份证件作为凭证。

对于因航空公司责任导致的航班大面积延误，旅客可依据《大面积延误应急方案》申请“额外服务包”。除基础延误补偿外，航空公司将额外提供200元/人的餐饮补贴、20元/人的机上饮品券，以及100元/人的机上娱乐券（含电影、游戏等），旨在提升旅客在延误期间的体验。旅客在航班延误期间若出现非自愿的医疗需求，例如因长时间等待产生急性肠胃炎需紧急就医，或突发心脏病需紧急送医，可依据《特殊医疗应急条款》向航空公司申请“医疗绿色通道”。航空公司将协调医疗资源，提供24小时急诊陪护服务，并协助办理住院手续，相关医疗费用由航空公司承担或提供