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2025年航空旅客服务与安全保障手册

第1章

1.1通用服务礼仪与形象管理

服务人员的仪容仪表是建立第一印象的基石，要求身着统一制服，保持衣领平整、无褶皱，发型整齐，女性不得佩戴夸张首饰，男性不得留长发，并需每日进行不少于15分钟的标准化晨检，确保面部无油光、手部无污渍，仪态端庄大方，展现出职业自豪感与亲和力。在机场候机大厅，服务人员需遵循“微笑服务”原则，保持自然、真诚的微笑，眼神接触频率达80%以上，运用标准化问候语“您好，请配合我”进行主动问候，遇到旅客咨询时立即使用《机场服务手册》中的标准应答词，杜绝使用方言或俚语，确保信息传达准确无误。

站立服务时，身体重心宜微微前倾，保持与旅客平均距离约1.2米，避免过度靠近造成压迫感或过于疏远产生冷漠感，双手自然下垂或轻扶栏杆，严禁抱臂、插兜或双手插口袋，体现对旅客的尊重与职业规范。行走时步伐稳健，严禁奔跑或追逐，在人流密集区域需预留至少1米的行走缓冲距离，上下楼梯时务必扶好扶手，电梯内需主动为携带大件行李的旅客让行，展现人文关怀与团队协作精神。在检查站或安检口区域，需严格执行“三轻”原则（说话轻、走路轻、操作轻），使用文明用语如“请配合检查”、“谢谢您的配合”，避免大声喧哗或催促，保持安静环境以配合安检设备运行，确保旅客安心有序。

面对旅客的突发需求或情绪波动，需保持冷静，运用“先共情后解决”的话术