机场旅客投诉处理管理办法.docxVIP

机场旅客投诉处理管理办法

第一章总则

第一条目的与依据

为规范机场旅客投诉处理工作，保障旅客合法权益，提升机场服务质量与运营效率，营造和谐顺畅的出行环境，依据国家相关法律法规及行业服务标准，结合本场实际情况，特制定本办法。

第二条适用范围

本办法适用于本场内发生的，旅客针对机场运营服务、设施设备、安全保障、商业经营等相关活动提出的各类投诉的受理、调查、处理、反馈及后续改进工作。本场各部门、驻场单位及与之相关的服务提供商，均应遵守本办法。

第三条定义

本办法所称“旅客投诉”，是指旅客在机场出行过程中，因对所接受的服务或遭遇的情况不满意，通过各种合法途径向机场方表达异议、提出诉求的行为。

第四条基本原则

旅客投诉处理工作应遵循以下原则：

（一）依法依规、客观公正：严格依照法律法规及相关规定处理投诉，以事实为依据，公正对待投诉人与被投诉方。

（二）以人为本、高效便捷：以旅客需求为导向，简化处理流程，缩短处理时限，为旅客提供便捷的投诉渠道和清晰的反馈。

（三）首问负责、全程跟踪：建立首问负责制度，确保投诉得到及时承接，并对处理过程进行全程跟踪，直至妥善解决。

（四）实事求是、解决问题：深入调查核实投诉内容，针对问题根源采取有效措施，切实解决旅客合理诉求。

（五）预防为主、持续改进：定期分析投诉数据，总结经验教训，将投诉处理结果转化为服务改进的动力，不断提升机场整体服务水平。

第二