2025年航空客运服务流程与规范手册.docx

2025年航空客运服务流程与规范手册

第1章总则与职责分工

1.1手册适用范围与编制依据

本手册严格依据《中华人民共和国民用航空法》、《公共航空运输旅客服务管理规定》（交通运输部令2021年第26号）及IATA《全球航空运输服务规范》等上位法律法规编制，确保我国航空客运服务符合国家强制性标准与国际惯例。手册适用范围涵盖全航线国内及国际航班，包括所有机型（如A320、B737、B787）及所有舱位等级（经济舱、商务舱、头等舱），明确适用于地面服务、值机、安检、登机、飞行中服务及地面保障全流程。

手册的编制依据包含2024年我国民航局发布的《航空旅客服务标准》（TIA26