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弱电智能化工程质量回访方案

第一章总则

为全面提升弱电智能化工程项目的交付质量，确立以客户为中心的服务导向，构建工程全生命周期的质量管理闭环，特制定本质量回访方案。本方案旨在规范项目交付后的运行维护与质量跟踪工作，通过对系统运行状态的持续监测、用户使用体验的深度调研以及潜在问题的早期预警，确保智能化系统长期稳定、高效、安全运行。质量回访不仅是履行保修义务的法定要求，更是企业积累技术数据、优化设计方案、提升品牌美誉度的重要战略手段。本方案适用于公司承接的所有弱电智能化工程项目，涵盖综合布线、安防监控、门禁一卡通、楼宇自控、信息发布、计算机网络、机房工程等所有子系统，要求相关职能部门及项目组严格遵照执行，确保回访工作制度化、常态化、专业化。

第二章组织架构与职责分工

为确保质量回访工作的顺利开展，需建立清晰的组织架构，明确各层级人员的职责边界，形成横向协同、纵向贯通的管理体系。质量回访工作由公司售后服务部牵头，联合工程技术部、质量管理部及项目经理部共同实施。

一、售后服务部

售后服务部作为质量回访的主体责任部门，负责制定年度回访计划，统筹调配回访资源，建立客户档案库。其核心职责包括：具体执行现场回访与电话回访任务，记录回访数据，收集客户意见与投诉；对于回访中发现的简单故障进行现场排除，对于复杂问题协调技术支持团队介入；定期编制回访报告，向公司管理层汇报工程质量动态；负责回访工作的绩