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2025年航空客运服务与安全管理手册

第1章总体目标与职责体系

1.1航空安全服务总体方针与愿景

本手册确立“零事故、零差错、零隐患”为核心安全愿景，旨在通过全链条质量管理，构建航空客运服务的安全护城河，确保旅客在飞行全过程中的绝对安全与舒适体验。坚持“预防为主、动态管控”的服务理念，将安全目标从传统的合规性考核转化为对旅客生命价值的主动守护，实现从“被动应对”向“主动防御”的战略转型。

明确“服务即安全”的核心价值观，强调在提升航班准点率、行李运输效率及旅客满意度过程中，每一分服务投入都必须经过安全风险评估的严格验证。设定量化安全指标体系，规定年度航班安全运行目标为“零重大安全事故”、“零旅客伤害事件”及“零严重服务差错”，并将这些指标作为衡量年度绩效考核的唯一标尺。建立基于大数据的航空安全态势感知系统，利用算法实时分析旅客行为数据、机舱环境参数及历史事故案例，为安全决策提供科学、精准的预测支持。

承诺构建“全员参与、全程覆盖”的服务安全生态，通过标准化流程消除人为操作风险，确保每一个服务环节都嵌入安全控制点，形成不可逾越的安全防线。

1.2组织架构图解与岗位职责界定

设立由总经理任总负责人的航空安全服务领导小组，下设安全监察部、客舱服务部、地面保障部及人力资源部，形成纵向到底、横向到边的立体化指挥网络，确保指令传达无死角。明确各部门负责人为第一安全