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2025年航空乘务员服务标准与应急处理

第1章航空乘务员职业道德与服务规范

1.1职业操守与法律法规

乘务员必须时刻铭记“安全第一”是航空业的最高准则，严禁任何人在驾驶舱内干扰正常飞行操作，违者将按公司规章严肃处理。严格遵守《中华人民共和国民用航空法》及民航局关于客舱安全的规定，在起飞、降落及滑行过程中，必须保持与机长的绝对沟通，不得传递非紧急信息。

坚持“旅客至上”的服务理念，对待每一位旅客无论其身份如何，都要保持微笑服务，严禁使用粗俗语言或带有歧视性的口吻进行沟通。严格遵守保密制度，不得泄露航班计划、旅客名单、机上设备型号等敏感信息，防止因信息泄露导致的安全风险或法律纠纷。