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2025年保险业务流程与客户关系维护手册

第1章保险业务流程标准化

1.1投保申请与资料收集规范

在客户首次接触销售场景时，系统需引导用户通过“智能表单”选择核心产品，并在勾选前实时校验其年龄、性别及既往病史等基础字段是否符合承保条件，若不符合则自动提示“暂不符合投保资格”，引导至健康告知专区，此环节旨在从源头降低无效申请率。健康告知环节要求客户必须清晰勾选“如实告知”按钮，系统后台需同步调取客户手机端的健康记录摘要，并一份标准化的《投保告知书》电子版供客户签字确认，确保法律效力的同时完成风险揭示义务。

对于非健康告知类风险（如职业暴露、生活习惯），系统应自动匹配预设的《常见风险告知问卷》模板，分步骤引导客户逐一确认，并在最后阶段要求客户身份证正反面及银行卡号，以完成身份验证与资金入账的初步绑定。资料收集完成后，系统需立即《投保受理单》并自动推送至CRM客户档案库，该单需包含客户身份证号、投保金额、预定利率及承保日期等关键数据，同时设置24小时自动预警机制，若超过24小时未收到回执，系统需人工介入核实。在客户确认无误后，系统应自动触发短信验证码发送至客户预留手机号，并同步将验证码哈希值存入本地临时存储区，此步骤旨在防止短信被拦截或伪造，确保后续支付指令的唯一性和安全性。

支付指令后，系统需再次调用外部支付网关接口，将客户输入的银行卡号与预留手机号