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2025年航空乘务员服务标准与操作手册

第一章航空乘务员职业形象与礼仪规范

第一节仪容仪表基本要求

乘务员上岗前必须严格执行“面部清洁五步法”，即使用专用洗手液配合温水彻底清洗面部，去除油脂与汗渍，随后用柔软毛巾分次擦拭，确保额头、鼻翼、口周及下巴无油光，最后用发胶定型，使面部呈现自然的哑光光泽，杜绝任何化妆品残留或异味。头发管理需达到“三不”标准：严禁头发外露、严禁佩戴首饰、严禁染烫发，头发必须整齐梳理至耳后，若佩戴发饰，必须使用专用航空发网固定，且发饰颜色必须与制服主色调协调，不得出现歪斜或散乱。

眼部妆容遵循“淡妆”原则，必须使用透明或浅色遮瑕膏处理黑眼圈与泪沟，严禁使用有色眼影、口红或美瞳，睫毛膏需涂抹至根部并刷出根根分明且长度一致的自然弧度，严禁出现苍蝇腿状堆积。手部护理是仪容仪表的核心，必须每日使用航空专用洗手液进行搓洗，洗后必须立即涂抹含酒精成分的手部护理霜，保持手部干燥、无死皮、无异味，指甲修剪整齐，指甲长度不得超过指尖三分之一，严禁涂指甲油或佩戴美甲饰品。颈部与肩背区域需保持清爽，严禁佩戴项链、手链、手表等饰品，若因医疗或宗教原因需佩戴，必须使用专用航空夹扣固定，且金属部分必须经过严格消毒处理，确保无锈蚀或细菌滋生。

面部表情管理要求“微笑服务”，在起飞、降落及客舱服务全过程中，必须保持自然、温和的微笑，嘴角上扬幅度适中，眼神专注且目光柔和，杜