2025年航空业务流程与旅客服务手册.docx

2025年航空业务流程与旅客服务手册

第1章航空旅客服务标准规范

1.1基础服务礼仪与沟通规范

在机场值机柜台办理手续时，工作人员应面带微笑，使用标准的“您好”、“请”、“谢谢”等礼貌用语，并严格执行“三声问候”制度：见旅客时主动问好，询问需求时耐心倾听，处理问题时及时致谢。针对年长旅客或行动不便者，需使用清晰的语调、放慢语速，并配合手势引导；对于儿童，应使用亲切的称呼如“小朋友”、“小朋友请坐”，并主动递上印有卡通图案的引导牌。

在登机口引导旅客时，必须使用“请”、“谢谢配合”、“谢谢您的理解”等规范用语，严禁使用命令式口吻，若旅客未配合，应将其引导至安全区域并解释原因，避免发