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4S店维修技师培训手册（执行版）

第1章客户接待与服务规范

1.1迎宾问候与仪表仪态

技师在客户到达5分钟内必须完成“三声问候”：用标准普通话面带微笑大声问好，双手自然交叠置于胸前，目光注视客户面部并点头致意，同时轻声询问“欢迎光临，请问有什么可以帮您？”仪态要求保持背部挺直、头部微仰、双手自然下垂或轻握，严禁抱臂、叉腰或双手插兜，确保肢体语言传递出专业、沉稳且友好的态度，符合“微笑服务”的视觉标准。

若客户体型较大，需主动调整站位距离，将工位前移1.5米，保持“一米线”内的安全距离，同时用手轻扶客户扶手以引导其入座，避免客户因身高差异产生心理不适。问候语必须包含对客户身份的具体确认，例如：“您好，我是汽车服务中心的维修技师，今天负责您的车辆保养，请问您的车牌号是？”以表明身份并建立初步信任。若客户携带家属或宠物，需主动询问“请问您有家人或宠物同行吗？”，并提前告知“我们服务中心对宠物和儿童非常友好，我们会全程保护”，展现人文关怀。

统一使用“欢迎光临”作为开场白，避免使用“快进来”、“坐吧”等命令式词汇，全程使用敬语“您”，体现对客户的尊重与重视，营造尊贵感。

1.2车辆停放与初步检查

客户停好车后，技师应在3分钟内完成车辆外观巡视，重点检查车身划痕、漆面光泽度、轮胎磨损程度及玻璃洁净度，使用目测法结合目镜检查细节，记录异常点。针对客户指