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4S店客户接待与服务手册（执行版）

第1章客户接待规范

1.1前台接待礼仪与着装要求

站姿要求：接待人员站立时应双脚与肩同宽，膝盖微曲，重心平稳，双手自然交叠置于腹前或自然下垂，头部保持正直，目光柔和注视客户。仪容仪表：必须穿着统一制式的接待制服，男士发型整齐，不剃光头，不佩戴夸张饰品；女士长发需盘入发髻或束于耳后，佩戴标准工牌，妆容淡雅，严禁浓妆艳抹。

手势规范：在引导客户时，严禁使用“OK手势、双手叉腰或双手背在身后；应使用右手五指并拢、掌心向上、手指并拢的自然手势，配合身体前倾动作。声音控制：广播音量需保持恒定，音量过大易引起客户不适，过小则无法传达信息；语调需平稳、亲切，语速适中，避免使用夸张的感叹词或带有攻击性的词汇。眼神交流：与客户交谈时，视线不宜长时间停留在对方脸上造成压迫感，也不应回避，应采用“三角视”法，先看对方眼睛，再扫视对方鼻梁，最后看向对方眉心，保持交流感。

肢体接触：在客户授权范围内，可适度进行握手或轻拍肩部以示欢迎，但严禁在客户未示意时拍打背部、触碰手臂或进行不必要的身体接触。

1.2车辆外观检查与迎宾流程

迎宾站位：客户到达后，接待人员应立即迎上前去，保持1.2米左右的距离，身体侧向客户，双手自然下垂或轻扶车门把手，面带微笑注视客户。车辆定位：若客户已指定停放位置，接待人员需迅速确认车辆号牌、颜色及车型，核对与车辆标识是否