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2025年航空运输服务质量提升手册

第1章总体目标与战略规划

1.12025年服务质量愿景与核心指标

第一节2025年服务质量愿景与核心指标

2025年，民航局将全面确立“安全为基、服务为本、效率为先、体验至上”的航空运输服务质量总体愿景，旨在通过数字化赋能与标准化重塑，将旅客满意度提升至行业历史最高水平。我们致力于构建一个“零等待、零差错、零容忍”的现代化服务生态，使旅客在登机、安检、候机及值机全流程中获得前所未有的便捷与舒适。核心指标体系将围绕“旅客体验指数（LEI）”与“航班正点率”双核心维度进行量化考核。2025年，我们将设定LEI达到95.5分的目标值，较上年提升1.2个百分点；同时，确保全省域主要航线的航班正点率稳定在96.5%以上，且因服务原因导致的旅客投诉率同比下降15%。我们将实现“一单在手”服务覆盖率100%，即旅客只需一次购票，即可覆盖从预订到离港的所有环节。

年度战略重点将聚焦于“智慧服务”与“绿色出行”两大战略支柱。通过引入大模型辅助客服，实现7x24小时智能问答响应时间缩短至3秒以内；推广生物识别与无感通行技术，使旅客在候机楼平均等待时间缩短20%。同时，建立“碳足迹追踪”机制，确保每起航班碳排放量同比下降3%，打造绿色航空运输示范标杆。质量保障体系将从“事后反馈”转向“事前预测与事中干预”