2025年地铁车站客运服务标准手册.docx

2025年地铁车站客运服务标准手册

第1章

1.1服务标准概述与适用范围

本手册依据国家《城市轨道交通运营管理规定》及《城市轨道交通客运服务规范》（GB/T30012-2013）编制，确立了2025年全行业车站服务基准，明确适用于所有新建、改建及既有地铁车站的客运服务全流程，确保服务统一性。适用范围涵盖车站出入口、站台、站厅、列车车门、屏蔽门等所有接触乘客的环节，包括售票、检票、引导、安检、候车、乘车及出站等核心业务节点。

服务标准将采用“四色标识”管理法，黄色标识代表普通建议，橙色标识代表重点提示，红色标识代表安全警告，紫色标识代表服务承诺，确保现场引导清晰无误。手册定义“服务标