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2025年导游讲解与游客服务手册

第1章行程规划与基础服务

1.1行程确认与特殊需求确认

导游在出发前必须通过“三单核对”机制（电子行程单、纸质签收单、游客身份证复印件）确认行程无遗漏，并重点核对特殊需求，如“轮椅需提前48小时预约”或“儿童需配备防走失手环”，确保所有特殊需求已在预订系统中锁定并标注为“特需”标识，避免现场临时处理引发纠纷。针对高海拔地区（如3500米以上）或炎热气候（30℃以上）的行程，导游需在出发前24小时向游客发送《气候预警与着装建议》，明确告知气温波动幅度及穿衣公式（如“洋葱式穿衣法”），并建议游客携带足量防晒霜、墨镜及速干衣物，以降低中暑风险。

对于团队中有晕车史或低血糖风险的游客，导游需提前30分钟在车上安排“健康补给点”，准备含葡萄糖的软糖、藿香正气水及防晕车贴，并指定一名“健康观察员”在车厢内巡视，记录每位游客的生理反应。在确认特殊需求时，必须严格执行“一人一策”原则，若某游客需单独用餐或需专人协助上下车，导游需在行程单上明确标注“单餐”或“单程”字样，并预留额外的车辆停靠位或增加一名辅助人员，防止因需求变更导致团队滞留。针对携带宠物或特殊饮食禁忌的游客，导游需制作《特殊需求执行清单》，逐项列出禁食禁宠物品清单及替代方案（如素食者需自备餐具），并在出发前15分钟向游客口头强调注意事项，确保游客在出发前已完成