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2025年航空客运服务与旅客权益保护手册

第1章总则与合规运营

1.1航空客运服务规范与标准

依据《中国民用航空旅客、行李国内运输规则》及IATA服务手册，所有航班必须严格执行“一票制”与“一次查验”原则，确保旅客在登机口完成身份核验、行李托运及登机手续，严禁出现“多头查验”或“重复安检”现象，以提升旅客通行效率。服务标准中明确规定，候机区服务时间应控制在旅客实际候机时长内，对于特殊旅客（如老人、儿童、残障人士），必须安排专人提供“一对一”全程陪同服务，确保其无需在候机区滞留超过30分钟。

针对行李运输，航空企业需建立智能行李追踪系统，实现从托运到登机的全程可视化，旅客可实时查看行李位置，若行李延误超过2小时，系统应自动触发“行李延误补偿”流程并通知旅客。在飞行安全领域，必须严格执行ICAO附件6规定的机型适航标准，所有航空器必须持有有效的适航证，并定期进行不少于48小时的全面技术检查，确保飞行前准备时间符合“双48小时”的安全要求。服务流程中需落实“先客后货”原则，在旅客办理登机牌前，必须优先处理其特殊需求（如轮椅协助、特殊饮食安排），不得因旅客未办理完手续而延误其登机时间。

数据记录方面，所有服务交互必须通过电子客票系统实时，旅客有权随时航班行程单，企业需确保数据延迟不超过15秒，以保障信息流的实时性与准确性。

1.2旅客权