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2025年柜面操作与客户服务手册

第1章

1.1柜面环境安全与准入管理

柜面环境安全是保障银行资产与信息安全的第一道防线，所有上岗人员必须严格执行“进门先安检”的硬性规定。进入营业大厅前，需佩戴工牌并扫描指纹，随后在自助安检机上通过金属探测仪和手持X光机完成全身扫描，严禁携带手机、刀具、液体及任何非工作证件物品入内。在扫描过程中，若系统提示“潜在违禁物品”或“疑似携带违禁品”，工作人员必须立即启动应急程序，迅速引导客户至临时隔离区，并通知大堂经理到场协助，确保现场秩序不乱。

安检通过后，必须确认客户面部特征与工牌信息完全匹配，只有完成身份核验且系统显示“身份识别成功”后，方可允许其进入柜台办理业务。进入柜台后，员工需立即调整坐姿，保持双手交叠于腹前，目光平视客户，严禁在柜台内吸烟、大声喧哗或随意走动，确保办公环境安静整洁。若发现客户携带大量现金、贵重首饰或大量现金票据（如超过5万元），工作人员应主动上前询问并引导至“大额现金出入库通道”办理登记，严禁在柜台内私自接取或存放现金。

对于携带少量现金（如1000元以下）或证件类物品（如身份证、银行卡）的客户，应引导至自助服务区，由客户自行完成身份核验，员工仅负责在柜台端进行“柜面身份核验”辅助确认。

1.2身份核验与身份识别规范

身份核验的核心在于“双人复核”与“三亲见”原则，即必须有一名主管级以上员工