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2025年电力市场营销与服务规范手册

第1章总则

1.1适用范围与定义

本手册适用于2025年度全国范围内所有电力营销与服务相关业务的标准化操作，涵盖电费结算、客户用电信息采集、营销服务受理及客户满意度评价全流程。对于受电工程类业务，本手册中的“供电方案”指由供电企业依据《供电营业规则》出具的正式供电协议文本，其核心参数包括供电电压等级（如10kV/0.4kV）、供电可靠性目标（如99.9%）及供电可靠性考核指标（如SLA服务等级协议中的具体数值）。

“电力市场营销服务”包含从客户申请用电、报装接电、用电检查、电费收取到用电变更、故障报修及投诉处理的全生命周期管理，是保障电网安全与用户权益的基石。本手册定义的“客户”指经供电企业正式受理并办理用电业务的法人、其他组织或个体工商户，其档案编号需符合《电力用户用电信息采集系统技术规范》中的唯一标识规则。“规范依据”涵盖国家法律法规如《电力法》《电力供应与使用条例》、行业标准如Q/GDW系列标准，以及企业内部的《2025年电力市场营销服务规范手册》版本。

所有业务操作必须遵循“安全第一、客户至上、规范高效、服务优质”的总原则，任何脱离本手册规定的特殊操作均视为违规，需立即上报并暂停执行。

1.2基本原则与目标

坚持“统一规划、分级管理”原则，确保供电所、县公司、地市公司三级营销机构在职责划分上清晰明确，杜绝越权