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货运服务质量考核细则

一、总则

1.1制定目的

为全面提升货运服务质量，规范服务行为，强化过程管控，建立科学、公正、可量化的考核体系，依据《中华人民共和国道路运输条例》《道路货物运输及站场管理规定》等法律法规，结合公司实际，制定本细则。

1.2制定依据

本细则以《道路货物运输服务质量评价体系》《物流企业服务质量管理规范》（GB/T24359—2021）及公司《质量手册》《服务承诺》为主要依据，并参考行业最佳实践与客户满意度调研结果。

1.3适用范围

本细则适用于公司所有承担公路整车、零担、冷链、大件、多式联运业务的自有车辆、外协运力、场站及关联服务提供方。考核结果作为绩效奖金、运力准入、合同续签、线路授权的核心依据。

1.4基本原则

客观量化：指标可测量、数据可溯源、结果可复现。

过程与结果并重：既考核最终服务水平，也监控关键过程节点。

分级分类：按业务类型、线路属性、客户等级设置差异化权重。

闭环改进：考核→通报→整改→验证→销号，形成PDCA循环。

奖惩并举：与薪酬、采购、品牌授权直接挂钩，强化激励约束。

二、组织与职责

2.1考核委员会

公司设立“货运服务质量考核委员会”（以下简称“考委会”），由分管运营副总裁任主任，成员包括运营、质量、安全、采购、财务、客服、信息、法务、纪检等部门负责人。考委会办公室设在质量管理部，负责日常组织、数据汇总、争议裁决。