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2025年电信客服服务规范与技能提升手册

第1章基础服务礼仪与沟通规范

1.1通用服务礼仪标准

在正式接待客户时，必须保持精神饱满，面带微笑，目光与顾客进行眼神交流，展现自信与热情。站姿要求挺拔，双手自然下垂或轻握，避免抱臂或交叉手臂，体现专业形象。

行走时步伐稳健，行距保持在1米左右，避免碰撞，展现良好的个人修养。使用普通话交流，发音清晰、语调平稳，禁止使用方言或带有明显口音的词汇。在办公区域内，严禁大声喧哗、追逐打闹或从事与工作无关的娱乐活动。

保持个人卫生，指甲修剪整齐，穿着整洁得体，不佩戴夸张饰品，符合职业形象要求。

1.2电话接听与首问责任制

接听电话时，