星级饭店访查规范评分检查表.doc

星级饭店访查规范（LB-T006－2006）（二） ? 附录A （规范性附录） 星级饭店访查规范评分检查表 ? ???? A.1评分说明 ???? A.1.1标准满分610分。 ???? A.1.2标准分为前厅、客房、餐饮、其他服务、安全设施及特殊人群设施、饭店总体印象、员工要求等7个大项。各大项分若干小项，除特殊说明外，对一至五星级饭店均适用。（评分总表中标注“*”的项目仅适用于三、四、五星级饭店）。 ??? A.1.3前厅、客房、餐饮等三大核心部位，均设置“整体舒适度”小项，评分时按照项目标准，完全达到者为优，略有不足者为良、明显不足者为中，严重不足者为差。 ??? A.1.4达标率=该项实际得分/该项目标准得分×100%。各星级最低总体达标率要求： ??? 一星级：50% ??? 二星级：60% ??? 三星级：70% ??? 四星级：80% ??? 五星级：90% ??? 白金五星：98% ??? A.1.5除总体达标率达到规定外，前厅、客房、餐饮、其他服务、安全设施及特殊人群设施、饭店总体印象、员工要求等7个大项也应按要求达到各星级相应达标率。（“其他服务”、“安全设施及特殊人群设施”对一、二星级饭店不作要求）。如其中任何一个大项达标率达不到规定要求，视为未达标。对于一、二星级饭店统计达标率时，标注“*”的项目可从分母中扣除。 ???? A.1.6饭店总体印象中的“后台区域”小项，在暗访时可不作要求，统计达标率时可在分母中去掉该项分值。但在明查时，该项为必备项。 ??? A.1.7其他服务中“康乐服务”小项按饭店实际具备项目打分和统计达标率。即分子/分母同时变化。 ??? A.1.8员工应变能力评价是为考察星级饭店员工在访查人员设置的特殊情景下的危机处理能力、变通能力而设置的。目的是通过此项评价促进星级饭店提高个性化、定制化服务能力，提高宾客满意度。标准中共设置员工应变能力考核点20个。各星级最低合格率要求： ??? 一星级：至少抽查5个考核点，合格率50%以上 ??? 二星级：至少抽查5个考核点，合格率60%以上 ??? 三星级：至少抽查8个考核点，合格率70%以上 ??? 四星级：至少抽查12个考核点，合格率80%以上 ??? 五星级：至少抽查15个考核点，合格率80%以上 ??? 白金五星：至少抽查15个考核点，合格率90%以上 ? ??? A.2评分标准 ??? 星级饭店访查规范评分标准见表A.1  ? 表A.1?? 评分总表  项目 标准得分 实际得分 达标率 前厅 总机 6 ? ? *预订 14 ? ? 门卫行李—到店 9 ? ? 登记入住 9 ? ? *叫醒服务 5 ? ? 礼宾/问讯服务 10 ? ? 结帐服务 8 ? ? 门卫行李—离店 10 ? ? 前厅整体舒适度 58 ? ? 前厅小计 129 ? ? 客房 客房评价 62 ? ? 整理客房服务 19 ? ? *开夜床服务 22 ? ? *洗衣服务 22 ? ? *客房微型酒吧 19 ? ? 客房整体舒适度 24 ? ? 客房小计 168 ? ? 餐饮 *自助早餐服务 19 ? ? 正餐服务 48 ? ? *酒吧/茶室/大堂吧服务 22 ? ? *送餐服务 32 ? ? 餐饮区域整体舒适度 40 ? ? 餐饮小计 161 ? ? 其他服务 康乐服务 49 ? ? *商务中心 11 ? ? *商品服务 8 ? ? 其他服务小计 68 ? ? 安全设施及特殊人群设施 安全设施及特殊人群设施 18 ? ? 小计 18 ? ? 饭店总体印象 公共区域 28 ? ? 后台区域 12 ? ? 饭店总体印象小计 40 ? ? 员工要求与应变能力 员工要求 26 ? ? 应变能力评价 ? ? 优秀 ? ? 合格 ? ? 不合格 ? ? 总分 610 ? ?  前厅 项目：总机 日期：????????????? 时间： ? 标准 达到 未达到 备注 1 在正常情况下，电话铃响10秒内回答 1 0 ? 2 接电话时正确问候宾客，同时报出酒店名称 1 0 ? 3 转接电话准确、及时、无差错 1 0 ? 4 熟练掌握岗位英语或岗位专业用语 1 0 ? 5 接电话的背景没有嘈杂声和其他干扰声 1 0 ? 6 语音清晰，态度亲切 1 0 ? 特殊情景描述 ? 员工应变能力评价 优秀 合格 不合格 ? ? ? ? 小计： 6 实际得分： ? ?  ?  项目：预订（三星级（含）以上适用） 日期：????????????? 时间： ? 标准 达到 未达到 备注 1 接电话时正确问候宾客，同时报出部门名称 1 0 ? 2 确认宾客抵离时间 1 0 ? 3 询问宾客是否需要交通接送服务 1 0 ? 4 提供所有适合宾客要求房型的信息 1 0 ? 5 正确描述房型