旅客服务-不正常航班服务.ppt

旅客服务培训 不正常航班服务 不正常航班的类别 航班延误 航班取消 航班合并 航班备降 航班转场 航班改期 航班返航 航班加降 航班不正常的九大原因 因地面服务如销售、值机、装卸、服务等环节造成航班延误 工程机务造成的航班延误 机场设施导致航班延误 空中交通流量导致航班延误 因空勤组的需要或过失造成航班延误 航班不正常的九大原因 航班安排不当造成航班延误 因安全检查、海关、边防、卫生检疫、动植物检疫部门的需要和过关造成航班延误 天气等不可抗拒性因素造成航班延误 因旅客造成航班延误 最常见的不正常航班原因 机械故障 天气（大雾、雷雨、大雪） 飞机晚到 调配 流量控制 不正常航班服务 延误航班 延误2小时以下航班 餐饮或水饼发放 延误4小时以上航班 安排宾馆、餐饮发放 取消航班 航班合并、安排宾馆 餐饮标准 餐食标准 早餐 饼干+饮料(麦当劳等） 午餐 餐盒+饮料 晚餐 餐盒+饮料 饮料标准 首次发放饮料后，国内航班每隔2小时发放一次饮料；国际航班每隔1小时发放一次饮料。 餐饮服务 服务准备 了解航班号、延误原因、可签转航班(后续航班）的航班号及定坐情况、是否用餐、订餐场所、数量、餐食到达时间、餐食种类 预订餐食 　根据航班预计人数预订餐食　 　餐食种类（Ｆ、Ｃ、Ｙ） 清真餐比例 　 餐饮发放 信息发布 登机口小广播(每15分钟广播通知最新航班信息) 信息通告牌 高舱位旅客、VIP及特殊旅客的通知由贵宾室工作人员及特殊旅客服务人员完成 餐饮发放 服务要求 现场解释 发放航班延误/取消证明 协助旅客办理联程航班重新定座、签转和换 票等事宜 及时广播通知经济舱旅客前往领取餐饮；高舱位旅客餐食送至贵宾室；重要旅客的餐食安排 安排宾馆 宾馆标准 国际航班为四星级;国内航班为三星级 注意事项 宾馆住宿差价 宾馆位置 宾馆费用 宾馆用餐 宾馆通讯服务 旅客自行解决住宿的安排 安排宾馆服务 准备工作 预订宾馆 预订车辆 事先与联检单位联系沟通 了解航班号、延误原因、登机口、预计人数、预计起飞时间、宾馆情况、宾馆用餐情况及车辆安排情况 安排宾馆 信息发布 登机口小广播(每15分钟广播通知最新航班信息) 信息通告牌 高舱位旅客、VIP及特殊旅客的通知由贵宾室工作人员及特殊旅客服务人员完成 安排宾馆 服务要求 从机场前往宾馆 --通知旅客安排宾馆休息 --引导旅客前往乘车地点 --向旅客说明宾馆有关规定，并特别提醒退票及终止旅行的旅客 --记录车牌、统计人数 --根据情况陪同旅客前往宾馆（延误、取消） 安排宾馆 服务要求 宾馆内服务 --办理住宿手续 --安排就餐 --旅客名单、房间号码登记在册 --航班恢复时各种信息的通知（起床呼叫、安排就 餐时间） --旅客就餐时，服务人员全程陪同 --服务人员陪同住宿时的仪容仪表（行为规范）要求 安排宾馆 服务要求 宾馆前往机场 --安排车辆 --确认航班起飞时间，协助办理退房手续 --引导上车，清点人数 --将实际旅客人数、发车时间、车牌号通知机场 内当班人员 --确保提前1小时至1小时30分将旅客送抵机场 安排宾馆 服务要求 机场内服务 安排人员根据车牌号接车 协助重新办理乘机手续和出境手续 备降航班服务 VIP、高舱位旅客及特殊服务旅客的安排 航班情况的告知（老人、UM） 航班延误（取消）服务同延误（取消）航班 延误4小时以下航班服务 生产协调中心将航班延误信息通知旅服调度，由特服调度指派不正常航班服务人员安排旅客在延误大厅（或登机口）休息，做好解释工作。 调度及登机口工作人员必须了解航班号、延误原因、登机口、可签转航班的航班号及定座情况、订餐场所、数量、餐食何时到达、发何种餐食（F、Y、C）等信息。 延误4小时以下航班服务 国内航班延误超过2个小时或者国际航班延误超过1个小时，需向旅客发放饮料。 如航班延误时间正值用餐时间： 早餐：出港航班开始—09：30 午餐：11：30—13：30 晚餐：16：30—19：30 首次发放饮料后，国内航班每隔2小时发放一次饮料、国际航班每隔1小时发放一次饮料。 延误4小时以下航班服务 安排餐食前，需掌握旅客人数，按比例配清真餐，并与餐厅确定送饭时间。餐食到达后通过登机口小广播广播旅客领餐。 重要旅客安排个别用餐，并详细地解释说明，征求其关于行程安排的意见。 头等舱、公务舱