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2025年柜面业务处理与风险防控手册

第1章柜面业务处理规范与操作流程

1.1客户身份识别与准入管理

柜面人员须严格执行“三亲见”制度，即确认客户本人、身份证原件及办理业务意愿的真实性。当客户出示身份证件时，柜员需在柜台显示屏上实时调取客户名下所有开户记录，系统自动比对身份证件号码与开户行信息，若发现无匹配记录，系统应立即弹出红色预警提示，提示柜员核实客户是否更换了证件或办理异地业务。对于新开户客户，必须核实其直系亲属关系。柜员需通过联网核查系统查询客户身份证真伪，并当场要求客户出示直系亲属关系证明（如结婚证、户口本或亲属关系函），柜员需逐字逐句向客户宣读并记录《客户身份识别与准入管理记录表》，确保亲属关系真实有效。

针对临时性业务办理，需进行“双录”身份核验。对于需要办理转账、密码重置等敏感业务，柜员需引导客户进行视频双录，系统需自动记录客户操作视频及音频，视频时长不得少于3秒，确保客户在业务办理过程中的身份及意愿全程可追溯。在办理大额交易或可疑交易时，柜员必须启动尽职调查程序。系统需自动调取客户近6个月交易流水，识别异常交易特征，如频繁小额拆分交易、异地大额转账等，柜员需暂停办理业务，通过柜面电话核实客户真实用途，并留存核实记录备查。对于老年人、残疾人等特殊群体，需落实“双录”及上门核实机制。若客户为老年人，柜员需协助其完成视频双录并拍照留存；若客