2025年航空票务销售与服务手册_1.docxVIP

2025年航空票务销售与服务手册

第1章航空票务销售全流程规范

1.1销售前准备与资质核验

在正式开启销售流程前，销售顾问必须首先登录航空公司的核心票务管理系统（TMS），核对当前航线网络中所有可用航班的实时库存状态，确保系统内显示的价格为“最终公布价”（FPP），并确认该机型在指定日期是否已关闭销售窗口。销售顾问需根据航线距离、天气预警等级及客流预测模型，动态调整销售策略：若为长途航线且预计客流低于基准线，应优先推荐“早鸟票”以锁定未来30天的价格，避免客户因价格波动产生流失。

必须严格依据《民航局关于实施旅客实名制管理的通告》及公司最新《旅客身份核验标准》，向客户出示包含二维码的官方身份核验单，核验内容包括姓名拼音、出生日期、身份证号及护照号码，确保人证合一。系统需自动抓取客户设备指纹（DeviceFingerprint）与浏览器特征，识别是否存在自动化脚本或代理软件行为，一旦检测到异常高频请求或IP地址异常，应立即暂停交易并触发反欺诈警报。针对老年或视力障碍等特殊群体，销售顾问需在客户到达柜台前3分钟完成前置服务，通过语音引导或轮椅辅助，确保客户在排队过程中能随时查看航班信息并确认行程。

所有销售动作必须在指定时间段内（如08:00-16:00）进行，严禁在系统允许的最晚销售窗口（如16:30）后继续尝试销售，以免触发系统自动熔断机制导致