2025年航空客运服务流程与安全知识手册_1.docxVIP

2025年航空客运服务流程与安全知识手册

第1章航空客运服务基础流程

1.1旅客身份核验与登机流程

登机口广播系统启动后，乘务长需通过手持终端核对每位旅客的登机牌与最终目的地，确保旅客信息在系统中与登机牌完全一致，并确认旅客已持有有效的中国护照或包含中国签证的入境证件。乘务员引导旅客至指定登机口，使用手持PDA扫描登机牌二维码，系统自动弹出旅客详细信息，乘务长需在副驾屏幕确认“登机状态”显示为“已登机”方可放行。

针对携带儿童、老人或残障旅客，乘务员需提前在客舱内设置无障碍通道，并在登机口广播中重点提示旅客使用轮椅或担架登机，同时安排地面特勤人员协助。旅客完成登机牌扫描后，乘务员需确认旅客手持牌上的姓名、证件号码、航班号及座位号与系统记录一致，若发现任何差异，应立即要求旅客重新核对并填写《登机牌差异记录单》。旅客完成登机后，乘务员需检查旅客随身物品是否含有违禁品（如锂电池、打火机、易燃易爆物等），并指导旅客将随身行李放置在过安检区域，严禁将违禁品带入客舱。

登机程序结束后，乘务员需向旅客发放登机牌，并告知旅客登机后需配合进行身体扫描安检，若旅客拒绝配合，应引导其前往安检口并协助其完成流程。

1.2行李托运与提取规范

旅客在值机柜台办理托运时，需先核对托运行李单上的行李重量、尺寸及目的地信息，确认行李已放入符合航空标准的硬纸箱或金属笼车中，并粘贴好正确的标