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4S店售后服务规范手册（执行版）

第1章车辆基础信息确认与档案管理

1.1客户身份核验与资料核对

核验人员需依据国家法律法规及公司《员工行为规范》，严格核对客户身份证件原件，重点确认姓名、身份证号码、有效期及照片清晰度，严禁使用复印件、扫描件或非本人证件，一旦发现证件与现场人员姓名不一致，应立即暂停服务并上报安保部门。必须建立“人证合一”的数字化档案，将客户身份证正面、背面及复印件扫描至企业级CRM系统，并唯一的客户电子身份码，该码需与后续所有服务单据、维修记录及发票进行双向关联校验，确保服务对象身份真实唯一。

核对客户联系方式时，需区分主联系方式与备用联系方式，核实手机号归属地是否与客户提供的地址一致，若地址与手机信号塔位置偏差超过10公里，需要求客户提供最新的居住证明或居住小区物业确认单。针对特殊群体（如老年人、残障人士或未成年人），核验流程需增加监护人陪同或授权书环节，若客户为未成年人，必须获取法定监护人签字的《服务授权书》及监护人身份证复印件，并记录监护人姓名与关系证明。对于首次到店或转介绍客户，需进行背景调查，调取公安系统内的“在逃人员”、“失信被执行”及“高消费预警”名单，若系统显示有负面信息，必须拒绝提供本次车辆检测或维修服务，并告知客户相关风险。

核对客户提供的购车发票、合格证、延保合同等原始凭证，检查发票真伪及金额是否与实际交易金额完全