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2025年航空客运服务与质量管理手册

第1章总则与职责

1.1手册适用范围与定义

本手册旨在为2025年全航空客运服务团队提供统一的操作指南，明确涵盖从旅客登机前值机、候机区引导、登机口服务到机上餐饮服务及舱内安全管理的完整业务流程。手册定义的“航空客运服务”特指由航空公司运营，面向公众提供符合国际民航组织（ICAO）及中国民航局（CAAC）最新标准的旅客运输活动，不包括货运或地面维护作业。

适用范围包括所有机型（如A320、B737、B787及窄体/宽体客机）在正常及超常运行状况下的所有客运服务场景，特别针对2025年可能出现的极端天气、空管指令变更及突发公共卫生事件下的特殊处置。手册中的“旅客”指持有有效客票、已验证身份的乘车人，包含特殊旅客（如老幼病残孕）及携带行李的成年乘客，其服务标准需严格遵循差异化服务规范。“质量管理”在本手册中定义为通过建立系统化的程序、执行标准化的作业、实施持续改进，以确保服务质量符合预期目标并满足法律法规要求的过程。

所有涉及旅客权益保障、航班准点率、舒适度及安全性的服务环节均受本手册约束，任何非标准操作均视为违规，需按附录中的《严重差错处理流程》进行纠正。

1.2组织机构与职责分工

本手册适用的组织机构包括：总经理办公室（负责总体决策）、客运部（统筹服务标准）、地服部（现场执行）、机务部（保障适航）、安保部（安全监督）及人力