2025年航空乘务员服务标准与礼仪手册_1.docx

2025年航空乘务员服务标准与礼仪手册

第1章总则与职业精神

1.1乘务员岗位定位与职责

乘务员是航空运输中“第一道窗口”，其核心职能是保障旅客在起降、巡航及备降过程中的安全、舒适与尊严，必须确立“安全第一、服务至上”的岗位基石。依据IATA服务标准及中国民航局（CAAC）《航空运输服务规范》，乘务员需具备24小时待命能力，在机组人员执行飞行任务时，必须处于随时可投入工作的状态。

具体职责涵盖从值机引导、客舱安全排查到紧急撤离演练的全流程管理，需严格执行“旅客优先、安全优先”的处置原则，确保零延误、零差错。在处理特殊旅客（如老弱病残孕）时，需遵循“一人一策”的个性化服务