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地面服务与旅客运输手册

1.第一章地面服务概述

1.1地面服务基本概念

1.2地面服务组织架构

1.3地面服务流程规范

1.4地面服务质量控制

1.5地面服务安全管理体系

2.第二章旅客运输管理

2.1旅客运输组织原则

2.2旅客运输计划与调度

2.3旅客信息传递与管理

2.4旅客运输应急处理

2.5旅客运输服务标准

3.第三章机场地面服务

3.1机场地面服务设施

3.2机场地面服务人员职责

3.3机场地面服务流程

3.4机场地面服务设备管理

3.5机场地面服务培训与考核

4.第四章飞行服务与地面衔接

4.1飞行服务与地面服务协调

4.2飞行服务信息传递机制

4.3飞行服务与地面服务衔接要点

4.4飞行服务与地面服务沟通规范

4.5飞行服务与地面服务协作机制

5.第五章旅客服务与设施

5.1旅客服务流程与标准

5.2旅客服务设施配置

5.3旅客服务人员培训

5.4旅客服务投诉处理

5.5旅客服务信息化管理

6.第六章地面服务人员管理

6.1地面服务人员招聘与培训

6.2地面服务人员考核与晋升

6.3地面服务人员行为规范

6.4地面服务人员应急处理能力

6.5地面