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2025年航空旅客服务与安全管理

第1章航空旅客服务标准与流程规范

第一节通用航空服务流程标准化

通用航空服务流程始于地面预检与资料核对，机组人员需在起飞前30分钟完成旅客身份核验、行李清点及健康申报，确保“人、包、航”信息零误差，依据民航局规定，所有旅客信息必须录入系统并唯一电子客票号，方可启动滑行程序。滑行阶段实行“双人确认制”，两名地勤人员必须分别站在旅客与行李手推车的两侧，同步核对旅客上车凭证与行李牌信息，若发现行李牌信息与登机牌不符，立即启动“二次登离机”程序，暂停滑行直至确认无误。

登机口引导遵循“一米线”物理隔离原则，地勤人员引导旅客按指定通道有序排队，禁止旅客在队伍中推搡或拥挤，确保排队时间不超过15分钟/人，防止因拥挤导致旅客恐慌或行李丢失。登机口广播与口头提示采用“三遍确认法”，即登机前3分钟、登机口30秒、登机前10秒各播报一次航班动态与登机须知，并口述“请出示登机牌”、“请系好安全带”、“请放置行李在托运行李架”等关键指令。旅客登机环节严格执行“手递手”交接模式，地勤人员将旅客托运行李直接递至登机口工作人员手中，严禁旅客自行提取或携带行李进入客舱，所有行李必须经过安检设备扫描后方可放入客舱。

登机完毕后的“安全确认”环节，地勤人员需协助旅客系好安全带并检查座椅占用情况，确认“已系安全带”指示灯亮起，方可允许旅客乘坐飞机