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2025年航空运输服务规范与客户服务手册

第一章总则与适用范围

1.1规范制定依据与目标

本手册的制定严格遵循《中华人民共和国民用航空法》及国际民航组织（ICAO）关于全球标准航空运输服务规范的最新决议，确保我国航空运输服务在法律法规框架下运行。依据《中国民用航空局关于推动民航高质量发展建设民航强国示范机场的指导意见》，确立“安全第一、服务至上”的核心方针，将旅客体验纳入核心考核指标。

目标设定为到2025年底，实现全行业旅客投诉率同比下降15%，旅客满意度指数（CSAT）达到国际先进水平的90%以上。手册明确将“运控一体化”作为服务升级路径，要求一线地面服务与空中交通管制数据实时联动，实现全流程无缝衔接。依据《中国民用航空旅客、行李国内运输安全规范》，将旅客权益保护提升至法律层面，明确赔偿标准与维权路径。

设定量化目标：到2025年，每千名旅客中需配备不少于1.2名经过专业培训的服务专员，确保服务响应时间控制在3分钟内。

1.2手册适用范围界定

本手册适用于中国民用航空局（CAAC）管辖区域内所有从事国内、国际航空运输服务的航空公司及其所属地勤、空中交通管制单位。手册涵盖所有机型（包括窄体、宽体及支线飞机）在正常操作、备降、延误及航班取消等全场景下的服务流程规范。

适用范围延伸至旅客从购票、值机、登机、候机、行李托运、安检到抵达