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2025年航空乘务服务与应急处理指南

第1章航空乘务服务标准化流程

1.1客舱服务礼仪规范与行为规范

乘务员在航班启动前需进行5分钟仪容仪表自检，确保头发梳理整齐、妆容淡雅、指甲修剪短净，并按规定穿着制服，佩戴胸牌，展现出“微笑服务”的亲切形象，严禁穿着拖鞋或暴露衣物上岗。与旅客交流时必须使用标准普通话，语调热情、语速适中，禁止使用方言、粗俗语言或带有攻击性的词汇，在遇到旅客情绪激动时，应第一时间使用安抚性语言，如“请别急，我们帮您处理”来化解矛盾。

在旅客上下机过程中，严格执行“三轻”原则，即说话轻、走路轻、关门轻，通过控制自身动作减少噪音干扰，确保在起飞降落阶段客舱内保持