软件资格考试系统集成项目管理工程师(基础知识、应用技术)合卷(中级)应考策略精析.docxVIP

软件资格考试系统集成项目管理工程师(基础知识、应用技术)合卷(中级)巩固要点

一、信息系统服务管理

1.信息系统服务市场

服务模式：咨询、实施、运维、培训、认证等。

服务特征：无形性、异质性、易逝性、易模仿性。

服务提供商：系统集成商、咨询公司、IT运维服务商等。

市场竞争：比拼综合实力，包括技术、人才、品牌、价格等。

服务水平协议（SLA）：明确服务内容、服务水平、服务度量、责任和义务。

2.服务管理体系

ITIL（ITInfrastructureLibrary）：一套广泛接受的IT服务管理最佳实践。

核心流程：事件管理、问题管理、变更管理、配置管理、访问管理、服务级别管理、IT服务持续性管理等。

ISO/IECXXXX：信息技术服务管理体系标准。

项目管理方法论：PMP（项目管理知识体系）、PRINCE2（项目管理方法）等。

质量管理体系：ISO9001。

信息安全管理体系：ISOXXXX。

3.服务人员管理

角色：业务分析员、项目经理、实施工程师、系统架构师、测试工程师、运维工程师等。

技能：技术技能、沟通能力、项目管理能力、问题解决能力、团队合作能力等。

培训：技能培训、知识培训、职业素养培训。

绩效考核：基于KPI（关键绩效指标）的考核。

4.服务流程管理

需求管理：需求调研、需求分析、需求规格说明、需求变更管理。

项目管